PedroCoach.Cl

El cliente - Competencias laborales
Entiende mejor a tu Cliente para que sea feliz 1



El Cliente ¿Qué es?

El Cliente una palabra que nos puede conectar con varias frases que hemos escuchado en nuestra vida. Un cliente es una persona, grupo u organización que compra bienes o servicios de una empresa o vendedor a cambio de dinero u otras consideraciones valiosas. Los clientes son el alma de cualquier negocio, ya que proporcionan ingresos, ganancias y sostenibilidad.

Los clientes no son solo compradores, sino individuos con un conjunto de necesidades, preferencias y expectativas. Desempeñan un papel fundamental en la configuración de la reputación, la posición en el mercado y el éxito de una empresa. Los clientes satisfechos tienden a ser leales, repiten y se convierten en defensores del negocio, recomendándolo a otros.

Los clientes se pueden dividir en dos grandes categorías: clientes internos y externos. Los clientes internos son empleados que reciben servicios o productos de otros empleados dentro de la misma organización. Los clientes externos son individuos, grupos u organizaciones que compran bienes o servicios de una empresa para su uso o consumo.

El viaje del cliente implica una serie de interacciones entre el cliente y la empresa, desde el contacto inicial con el cliente hasta el servicio postventa. Cada punto de contacto del recorrido del cliente ofrece la oportunidad de crear una experiencia positiva para el cliente y construir una relación duradera con él.

Los clientes se han vuelto más empoderados e informados que nunca, gracias al auge de Internet, las redes sociales y las reseñas en línea. Tienen más opciones y esperan un mayor nivel de servicio al cliente y una experiencia personalizada de las empresas. Por lo tanto, las empresas deben escuchar a sus clientes, comprender sus necesidades y preferencias, y actuar en función de sus comentarios para mejorar sus productos y servicios de forma continua.

Tabla de contenidos
  1. El Cliente ¿Qué es?

Citas que hacen referencia al Cliente

El cliente es una palabra que están en varias citas que hemos escuchados, las cuales podemos mencionar algunas de ellas:

  • “Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”. Bill Gates.
  • “Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aportes soluciones cuando tienen algún problema”. Donald Porter.
  • “Si no cuidamos a nuestros clientes, alguien lo hará”. Anónimo.
  • “Crea un cliente, no una venta”.  Katherine Barchetti.
  • “A menos que tus clientes estén 100% satisfechos, debes mejorar”. Horst Schulz.
  • “Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”. Steve Jobs.
  • “Dale al cliente siempre más de lo que espera”. Nelson Boswell.
  • “El cliente siempre tiene la razón”. Harry Gordon Selfridge.

Estas frases nos conectan cada día con todo lo que podemos estar realizando en nuestra casa, trabajo o con nuestros que haceres diarios.

¿Cuál es el significado de Cliente?

Encontrar significados que nos presentan la relación que se genera cuando una persona requiere utilizar un bien o servicio de otro, (persona natural o jurídica).

Muchos lo asocian con el proceso de la compra que realiza un consumidor final. Sin embargo, es importante señalar que se clasifica en clientes internos y externos.

Cliente Satisfecho - Ikigai
Entiende mejor a tu Cliente para que sea feliz 2

¿Qué es cliente interno?

Son los miembros que reciben los resultados de un procedimiento en donde participamos, en el cual se transfiere de un lugar a otros datos, procesos.

Ejemplo: Nuestra relación con un algún compañero de trabajo de nuestro dentro o fuera de nuestra unidad de negocio, también pueden ser nuestors proveedores o cualquier colaborador que participe en el ciclo.

También conocidos como partes interesadas internas, son personas o grupos dentro de una empresa u organización que dependen de los bienes o servicios proporcionados por otras personas o grupos dentro de la misma empresa u organización. Estos individuos o grupos trabajan juntos para proporcionar un producto o servicio a clientes externos.

Por ejemplo, en una empresa de fabricación, el departamento de producción podría considerarse el cliente interno del departamento de compras, que proporciona las materias primas necesarias para fabricar productos. De manera similar, el departamento de ventas podría considerarse el cliente interno del departamento de servicio al cliente, que brinda apoyo a los representantes de ventas y ayuda a resolver los problemas de los clientes.

Tener un fuerte enfoque en la satisfacción del cliente interno es importante para crear un ambiente de trabajo positivo y productivo, promover la colaboración y el trabajo en equipo y, en última instancia, brindar un mejor servicio a los clientes externos. Al tratar a los clientes internos con el mismo nivel de cuidado y atención que a los clientes externos, las empresas pueden mejorar la comunicación, aumentar la eficiencia y construir una cultura de cooperación y responsabilidad compartida.

Algunas formas de mejorar la satisfacción del cliente interno incluyen la comunicación y la retroalimentación periódicas, la provisión de los recursos y el apoyo necesarios, el establecimiento de expectativas y responsabilidades claras, y el reconocimiento y la recompensa del desempeño sobresaliente. Al valorar y apoyar a los clientes internos, las empresas pueden crear un ambiente de trabajo más positivo y exitoso que, en última instancia, beneficie a todas las partes interesadas, incluidos los clientes externos.

Por dónde comenzar

¿Qué es cliente externo?

Es la persona que pagan y utilizan el producto o servicio que se coloca a disposición por los diversos canales de venta.

Un cliente, o cliente, es alguien que compra o utiliza un producto o servicio de una empresa. Un cliente externo es un cliente que compra o usa un producto o servicio de una empresa, pero no es un empleado o miembro de la empresa. En otras palabras, un cliente externo es alguien que está fuera de la organización o empresa y no está directamente involucrado en sus operaciones.

Los clientes externos pueden ser individuos u otras empresas y, por lo general, son el foco principal de los esfuerzos de ventas y marketing de una empresa. Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes externos es esencial para el éxito y el crecimiento de un negocio, ya que es más probable que los clientes satisfechos se conviertan en clientes habituales y recomienden el negocio a otros.

Ejemplos de clientes externos incluyen:

  • Una persona que compra un par de zapatos en una tienda minorista.
  • Una empresa que contrata a una empresa de consultoría para ayudar con un proyecto
  • Una familia que pide comida a domicilio de un restaurante.

Es importante que las empresas entiendan las necesidades, preferencias y expectativas de sus clientes externos para proporcionar productos y servicios de alta calidad que cumplan o superen esas expectativas. Esto se puede hacer a través de estudios de mercado, comentarios de los clientes y análisis de datos. Al priorizar las necesidades de sus clientes externos, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la lealtad del cliente y, en última instancia, impulsar el crecimiento de los ingresos.

¿Que significa Cliente según la R.A.E?

Tiene un gran significado en nuestra gestión diaria, porque hablará bien o mal de nosotros según la experiencia vivida durante nuestra interacción.

Es en este sentido importante cuidar los detalles necesarios para brindarle una adecuada experiencia y que nos recuerde como una persona con genuina vocación de servicio. La R.A.E. nos indica que es quien utiliza los servicios profesionales.

¿Cuál es el cliente del siglo XXI?

Nos encontramos sumergidos en un mundo tecnológico, con las comodidades que nos brindan los dispositivos móviles, evolucionado de forma positiva en sus hábitos de consumo.

Muchos somos sofisticados, consciente en nuestro poder de compra y con un mayor nivel de exigencias al momento que desean fidelizarnos o ganase nuestra preferencia.

Compresión:

Comprender las características de la persona, intereses o vínculos y en especial el requerimiento que desean satisfacer con nuestra colaboración, producto o servicio es fundamental.

Las personas van a vivir la experiencia y la clasificará como agradables o incomodas, según la interpretación que consideren durante la relación que nos convoca.

Existen algunas etiquetas que algunos suelen colocarle al cliente según el comportamiento de consumo. Tales como: el cliente platino, oro o diamante,

En lo personal me gusta brindarle el mismo nivel de soporte cuando lo soliciten de mi atención sin categorías.

¿Cuándo el cliente no tiene la razón?

Habrá situaciones en la que el cliente no tenga la razón y es importante saber que siempre será cliente “con o sin razón”.

En este sentido vamos a necesitar desarrollar habilidades para el manejo asertivo en situaciones complejas.

Vamos a requerir prestar mayor atención y garantizar ser bien visto por nuestra debida atención que requiere el cliente.

¿Qué es la satisfacción del cliente y por qué es esencial para el éxito empresarial?

La satisfacción del cliente es un término utilizado para describir qué tan feliz está un cliente con un producto o servicio. Es un aspecto crítico del éxito comercial, ya que afecta directamente la lealtad del cliente, las tasas de retención y, en última instancia, los ingresos.

En esencia, la satisfacción del cliente se trata de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. Esto puede incluir todo, desde la calidad de sus productos o servicios hasta el nivel de servicio al cliente que brinda.

¿Por qué la satisfacción del cliente es tan esencial para el éxito empresarial? Para empezar, es más probable que los clientes satisfechos regresen a su negocio en el futuro. Esto puede conducir a una mayor lealtad de los clientes, lo cual es importante para mantener un flujo constante de ingresos a lo largo del tiempo.

Además, es más probable que los clientes satisfechos recomienden su negocio a otros. Esto puede conducir a un aumento del marketing de boca en boca, que es una forma eficaz de atraer nuevos clientes sin gastar mucho dinero en publicidad.

Pero, ¿cómo se mide la satisfacción del cliente? Una forma común es a través de encuestas de satisfacción del cliente. Estas encuestas suelen pedir a los clientes que califiquen su experiencia con un producto o servicio en una escala del 1 al 10, siendo 10 el más satisfecho. Los resultados de estas encuestas pueden ayudar a las empresas a identificar áreas en las que necesitan mejorar para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.

Entonces, ¿qué pueden hacer las empresas para mejorar la satisfacción del cliente? Un paso importante es escuchar los comentarios de los clientes y tomar medidas al respecto. Por ejemplo, si los clientes se quejan constantemente de la calidad de un producto, una empresa podría tomar medidas para mejorar el proceso de fabricación o cambiar a materiales de mayor calidad.

Otro aspecto importante de la satisfacción del cliente es el servicio al cliente. Los clientes esperan un servicio rápido y útil cuando tienen una pregunta o inquietud, y es más probable que las empresas que brindan un excelente servicio al cliente se ganen su lealtad. Esto puede incluir todo, desde tener personal capacitado que pueda responder preguntas hasta proporcionar múltiples canales para que los clientes se comuniquen, como teléfono, correo electrónico y redes sociales.

Finalmente, vale la pena señalar que la satisfacción del cliente no es un objetivo de una sola vez. Es un proceso continuo que requiere esfuerzo y atención continuos. Las empresas que hacen de la satisfacción del cliente una prioridad tienen más probabilidades de éxito a largo plazo, ya que están mejor posicionadas para satisfacer las necesidades y expectativas cambiantes de sus clientes.

Para ilustrar la importancia de la satisfacción del cliente, consideremos algunos ejemplos cotidianos. Imagina que pides una comida en un restaurante y llega fría y recocida. Usted se queja al servidor, pero no responde y no ofrece ninguna solución. ¿Qué tan probable es que regrese a ese restaurante en el futuro? Probablemente no mucho.

Ahora imagine que tiene una experiencia positiva en un concesionario de automóviles. El vendedor es amable y conocedor, y hace todo lo posible para asegurarse de que esté satisfecho con su compra. ¿Qué tan probable es que recomiende ese concesionario a un amigo? Muy probable.

¿Cuándo un cliente está satisfecho?

Al brindarle al cliente el debido servicio estaremos en el camino adecuado para contar con su satisfacción, sintiéndose en conformidad con nuestra gestión.
Esta satisfacción es un vínculo importante para la fidelización y que pueda ser un referente positivo o favorable para que otros busquen nuestro producto o servicio.

Las evidencias:

Es importante señalar que en nuestro lugar de trabajo se debe recolectar las evidencias que indique la situación, el momento, la problemática, el contexto y sus diversos factores, que generaba un inconveniente para el cliente tanto interno como externo y la solución que se le brindo a la persona con los resultados obtenidos. Esta información es fundamental al momento de nuestra evaluación de desempeño en donde estaremos exponiendo hechos y evidencias que indique nuestro nivel de desarrollo de dicha competencia.

Desbloquear nuestro liderazgo personal

Cuando un cliente te trata mal.

Es relevante tener una clara definición de lo que podemos interpretar un mal trato, para cada uno de nosotros estableemos juicios según nuestras creencias, valores, experiencias y existirá situaciones en donde tendremos una cercanía con un cliente e interpretamos su actuación como un mal trato. Habrá diversas opiniones que puede favorecer nuestra perspectiva y en ocasiones lo interpretará como una actuación normal siendo visto como personas que puede exagerar la situación.

Es importante tener presente que siempre encontraremos en nuestro camino a clientes que buscarán cualquier oportunidad para encontrar una complicación que justifique su reacción y me gustaría hacerte algunas recomendaciones ante clientes que estén proporcionando un mal trato:

El cliente enojado o descontento:

Siempre se deberá permitir que la persona exprese sin interrupción su situación. Es importante que tengas en cuenta que las emociones son momentáneas y que suelen tener poca duración es algo momentáneo y por ello es normal tener momentos emocionales que te puedan provocar reaccionar de una determinada manera (te invito a leer mi artículo sobre “Mi sentir y mi razón” en donde se aborda las emociones básicas para brindarte mayor detalle en el manejo de tus emociones).

Escuchar de forma atenta:

Es necesario para ampliar el contexto con el propósito de comprender los argumentos que nos presentan y con una entera empatía y para ello es necesario tener tolerancia o paciencia ante la situación..

Atacar al problema y no a la persona:

Una frase que se escucha frecuentemente para hacer referencia a que se deberá abordar la causa raíz del problema y no cuestionar a la persona o su estado emocional con adjetivos que no proporcionan solución a la problemática expuesta.

El momento oportuno:

Hay que evaluar el momento ideal para abordar al cliente y siendo válido expresar nuestra opinión para solucionar la situación desde la honestidad, empatía y asertivamente.

Para ello siempre he recomendado conocer nuestro estilo de comportamiento, para ello es necesario conocer cuál de los 4 estilos de comportamiento tenemos.

Encontraremos a los estilos:

  • D” (dominante) de color rojo.
  • I” (Influyente) de color amarillo.
  • S” (Estable) de color verde y
  • C” (Cauta) de color azul.

El perfil “DiSC” es una herramienta que te bridará un diagnostico claro y preciso de tu estilo de comportamiento y así comprenderás como te relacionarás con otros.

Cuando un cliente no te contesta.

Podemos darle importancia o ignorar las situaciones que nos encontramos ante un cliente interno o externo que no contesta a nuestras solicitudes. Bien sea que no desea hacer contacto con nosotros, porque depende de otros o simplemente se le ha dificultado por alguna circunstancia.

Es importante conocer nuestro cliente, establecer y validar la forma y estilo de comunicación que ambos coinciden establecer si esta en su alcance dicha selección, de lo contrario indicar el canal existente y la frecuencia.

¿Cómo puedo medir la satisfacción del cliente?

Medir la satisfacción del cliente es una parte crucial para comprender qué tan bien está funcionando un negocio y cómo mejorarlo. Al recopilar comentarios y analizar las respuestas de los clientes, las empresas pueden identificar áreas en las que se destacan y áreas que necesitan mejorar. En este artículo, analizaremos varios métodos que las empresas pueden utilizar para medir la satisfacción del cliente.

  1. Encuestas: Una de las formas más comunes de medir la satisfacción del cliente es a través de encuestas. Las encuestas se pueden realizar de varias maneras, incluidas encuestas en línea, encuestas telefónicas y encuestas en persona. Pueden cubrir una variedad de temas, como la satisfacción general, la satisfacción con un producto o servicio específico y la probabilidad de recomendar el negocio a otros. Las encuestas también pueden incluir preguntas abiertas que permiten a los clientes proporcionar comentarios adicionales.
  2. Puntaje de promotor neto (NPS): El puntaje de promotor neto es una métrica que mide la probabilidad de que un cliente recomiende un negocio a otros. Se pide a los clientes que califiquen su probabilidad de recomendar en una escala de 0 a 10. Los que califican de 9 a 10 se consideran Promotores, los que califican de 7 a 8 se consideran Pasivos y los que califican de 0 a 6 se consideran Detractores. El NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores. Un NPS alto indica que una empresa tiene una base sólida de clientes leales.
  3. Plataformas de comentarios de los clientes: Hay varias plataformas de comentarios de los clientes disponibles que permiten a las empresas recopilar comentarios de sus clientes en tiempo real. Estas plataformas se pueden integrar con el sitio web o la aplicación móvil de una empresa y se pueden usar para recopilar comentarios sobre productos específicos.
  4. Redes sociales: Las redes sociales también pueden ser una herramienta valiosa para medir la satisfacción del cliente. Las empresas pueden monitorear los canales de las redes sociales en busca de menciones de su marca y realizar un seguimiento del análisis de sentimientos para comprender cómo se sienten los clientes acerca de sus productos o servicios. Las redes sociales también brindan una oportunidad para que las empresas interactúen con los clientes y respondan a sus comentarios de manera oportuna.
  5. Reseñas de los clientes: Las reseñas de los clientes en sitios como Yelp, Google Reviews y TripAdvisor pueden proporcionar información valiosa sobre la satisfacción del cliente. Estas revisiones pueden resaltar áreas en las que un negocio está funcionando bien y áreas que necesitan mejoras. Las empresas pueden usar estas revisiones para identificar temas comunes y realizar cambios para mejorar la experiencia del cliente.
  6. Programas de fidelización de clientes: Los programas de fidelización de clientes también pueden ser una forma de medir la satisfacción del cliente. Estos programas incentivan a los clientes a hacer

¿Qué es la lealtad del cliente y cómo puedo mejorarla?

La lealtad del cliente es la medida de la probabilidad de que un cliente continúe haciendo negocios con una marca o empresa en particular. Es un factor importante en el éxito de una empresa porque cuesta menos retener a los clientes existentes que adquirir nuevos. En este artículo, exploraremos qué es la lealtad del cliente y cómo las empresas pueden mejorarla.

¿Qué es la fidelización de clientes? La lealtad del cliente se refiere a la voluntad de un cliente de hacer negocios repetidamente con una marca o empresa en particular. Es más probable que un cliente leal continúe comprando en una empresa, incluso si hay otras opciones disponibles. La lealtad del cliente se basa en la confianza, productos o servicios de calidad y una experiencia positiva.

¿Cómo mejorar la lealtad del cliente?

  1. Brinde un excelente servicio al cliente: Una de las formas más importantes de mejorar la lealtad del cliente es brindar un excelente servicio al cliente. Los clientes que tienen experiencias positivas con una empresa tienen más probabilidades de ser leales. Las empresas deben centrarse en brindar un servicio al cliente oportuno y personalizado que aborde las necesidades e inquietudes de los clientes.
  2. Ofrece programas de fidelización: Otra forma de mejorar la fidelización de los clientes es ofreciendo programas de fidelización. Estos programas pueden incentivar a los clientes a continuar haciendo negocios con una empresa al ofrecer recompensas, descuentos u otros beneficios. Por ejemplo, una cafetería podría ofrecer un programa de fidelización donde los clientes reciben una bebida gratis después de comprar una cierta cantidad de bebidas.
  3. Proporcione productos o servicios de calidad: Los productos o servicios de calidad son clave para fidelizar a los clientes. Es más probable que los clientes permanezcan leales a una empresa si reciben constantemente productos o servicios de alta calidad. Las empresas deben invertir en mejorar sus productos o servicios y centrarse en satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
  4. Escuche los comentarios de los clientes: Escuchar los comentarios de los clientes es esencial para mejorar la lealtad de los clientes. Al escuchar activamente los comentarios de los clientes, las empresas pueden identificar áreas de mejora y abordar las inquietudes de los clientes. Esto les muestra a los clientes que sus opiniones son valoradas y pueden ayudar a generar confianza y lealtad.
  5. Comuníquese regularmente: La comunicación regular con los clientes puede ayudar a generar lealtad manteniéndolos informados y comprometidos. Las empresas pueden comunicarse con los clientes a través de correo electrónico, redes sociales u otros canales para brindar actualizaciones, promociones y otra información.
  6. Personalice las interacciones con los clientes: Personalizar las interacciones con los clientes puede ayudar a generar lealtad al hacer que los clientes se sientan valorados y apreciados. Las empresas pueden utilizar los datos de los clientes para personalizar la comunicación y ofrecer productos o servicios personalizados.
  7. Construya una marca fuerte: Construir una marca fuerte es esencial para construir la lealtad del cliente. Las empresas deben centrarse en crear una identidad de marca fuerte que se alinee con los valores y expectativas de sus clientes. Una marca fuerte puede crear una conexión emocional con los clientes, lo que puede conducir a una mayor lealtad.

En conclusión, la lealtad del cliente es un factor importante en el éxito de un negocio. Al brindar un excelente servicio al cliente, ofrecer programas de fidelización, brindar productos o servicios de calidad, escuchar los comentarios de los clientes, comunicarse con regularidad, personalizar las interacciones con los clientes y crear una marca sólida, las empresas pueden mejorar la lealtad de los clientes y lograr el éxito a largo plazo.

¿Cómo puedo identificar las necesidades y preferencias de mis clientes?

Identificar las necesidades y preferencias de tus clientes es fundamental para crear productos y servicios que cumplan con sus expectativas y mejoren su satisfacción con tu marca. En este artículo, exploraremos algunas estrategias efectivas para identificar y comprender las necesidades y preferencias de sus clientes.

En primer lugar, puede utilizar encuestas y cuestionarios para recopilar información de sus clientes. Esto se puede hacer en línea, en la tienda o por correo electrónico. Las encuestas pueden proporcionar información sobre la demografía de sus clientes, sus hábitos de compra, sus niveles de satisfacción y sus preferencias con respecto a sus productos o servicios. Al analizar los datos de sus encuestas, puede obtener información valiosa sobre los comportamientos y preferencias de sus clientes y tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar sus productos o servicios.

En segundo lugar, las redes sociales son una herramienta poderosa para comprender las necesidades y preferencias de sus clientes. Al monitorear los canales de redes sociales como Twitter, Facebook e Instagram, puede ver lo que la gente dice sobre su marca y productos. También puede monitorear lo que hacen sus competidores y lo que dicen los clientes sobre ellos. Las redes sociales pueden ser una fuente valiosa de comentarios en tiempo real sobre su marca, productos y servicio al cliente.

En tercer lugar, puede utilizar herramientas de análisis para comprender el comportamiento de sus clientes. Analytics puede ayudarlo a rastrear las interacciones de los clientes con su sitio web o aplicación, incluido cuánto tiempo pasan en cada página, qué páginas visitan con más frecuencia y de qué páginas salen. Estos datos pueden proporcionar información sobre el comportamiento de sus clientes y ayudarlo a identificar áreas en las que puede mejorar su experiencia.

En cuarto lugar, puede utilizar los comentarios de los clientes para mejorar sus productos o servicios. Anime a los clientes a dejar reseñas y comentarios en su sitio web o canales de redes sociales. También puede crear una página de comentarios de clientes dedicada en su sitio web o aplicación, donde los clientes pueden dejar comentarios, sugerencias y quejas. Al escuchar a sus clientes y responder a sus comentarios, puede mejorar sus productos o servicios y aumentar la satisfacción del cliente.

Por último, puede utilizar las interacciones de servicio al cliente para comprender las necesidades y preferencias de sus clientes. Los representantes de servicio al cliente suelen ser el primer punto de contacto para los clientes que tienen preguntas, quejas o comentarios. Al capacitar a sus representantes de servicio al cliente para escuchar atentamente a los clientes y hacer las preguntas correctas, puede obtener información valiosa sobre las necesidades y preferencias de sus clientes.

¿Cómo puedo mejorar mi servicio al cliente?

Brindar un excelente servicio al cliente es esencial para cualquier empresa que quiera construir y mantener una base de clientes leales. Sin embargo, saber cómo mejorar su servicio puede ser un desafío, especialmente si no está seguro de por dónde empezar. En este artículo, discutiremos algunas estrategias efectivas que puede implementar para mejorar su servicio a sus clientes.

  1. Capacite a su personal: Sus empleados son la cara de su negocio y su interacción con los clientes puede hacer o deshacer la experiencia de un cliente. Asegúrese de que sus empleados tengan la capacitación adecuada en habilidades de servicio al cliente, comunicación y resolución de conflictos. Esto los equipará con las habilidades necesarias para brindar un excelente servicio al cliente.
  2. Escuche los comentarios de los clientes: Escuchar los comentarios de sus clientes es una parte crucial para mejorar su servicio. Anime a sus clientes a dejar reseñas, encuestas o comentarios en su sitio web, plataformas de redes sociales o en persona. Analice la retroalimentación y utilícela a tu favor, para identificar áreas de mejora y ajustar su servicio en consecuencia. También puede implementar un sistema para hacer un seguimiento de los clientes después de su experiencia de compra o servicio para ver cómo se sintieron con el servicio brindado y qué se podría hacer para mejorarlo.
  3. Ofrezca un servicio personalizado: Los clientes quieren sentirse valorados y apreciados, y ofrecer un servicio personalizado es una excelente manera de lograrlo. Tómese el tiempo para conocer las necesidades y preferencias de sus clientes y adapte su servicio para satisfacerlas. Esto puede incluir cosas como dirigirse a los clientes por su nombre, recordar sus compras anteriores y ofrecer recomendaciones basadas en sus preferencias.
  4. Agilice sus procesos: Tener un proceso fluido y eficiente puede mejorar en gran medida la experiencia del cliente. Asegúrese de que sus procesos sean fáciles de entender y navegar, desde el pedido hasta el pago y la entrega. Esto puede ayudar a los clientes a sentirse más seguros y satisfechos con su compra.
  5. Sea receptivo: Los clientes aprecian las respuestas rápidas y eficientes a sus consultas, ya sea una pregunta sobre un producto o una inquietud sobre un servicio. Asegúrese de que su equipo de servicio al cliente sea receptivo y capaz de brindar soluciones oportunas y útiles.
  6. Vaya más allá: A veces, hacer un esfuerzo adicional puede marcar la diferencia en la experiencia de un cliente. Esto puede incluir cosas como ofrecer una actualización o un descuento de cortesía, proporcionar recursos o información adicionales, o simplemente mostrar un interés y atención genuinos por las necesidades del cliente.

Para resumir, mejorar su servicio a sus clientes requiere una combinación de capacitación, escucha, personalización, eficiencia, capacidad de respuesta y superación. Al implementar estas estrategias, puede brindar un excelente servicio a sus clientes y crear una base de clientes leales que respaldará su negocio en los años venideros.

Servicio al cliente ¿una Competencia o habilidad?

Ahora que hemos explorado algunos aspectos de los clientes será el momento adecuado para evaluar nuestra competencia “Servicio al Cliente” que es una habilidad de nuestra competencia catalogada como de tipo de trabajo.

Recordemos que la clasificación de las competencias del tipo de trabajo son las que apuntan a la manera que la persona o colaborador realiza su rol en la ejecución de sus funciones en su lugar de trabajo.

Importante señalar:

El nivel de desarrollo de las competencias es clasificado en 5 niveles por algunos expertos en donde inicia con:

  • Un nivel muy básico en donde se requiere el acompañamiento de un experto para cumplir el objetivo.
  • Mientras que el nivel 5 es cuando estamos altamente desarrollados en donde somos capaces de hacer nuestras tareas sin el acompañamiento de otros. Mas bien estaremos habilitados para acompañar a quienes lo requieran con la facilidad y la pericia que se tiene ante dicha habilidad

(hay quienes señalan que se requieren más de 10 mil horas de práctica para llevar una competencia al nivel máximo).

AL definir esta habilidad nos encontramos con la capacidad en reconocer, comprender las necesidades de los clientes y suministrar un servicio que supere sus expectativas o solución de una problemática expuesta.

Indicador de Servicio

Explicación de la competencia Servicio al Cliente.

Es poner en manifiesto la habilidad para buscar agradar a la persona que busca en nosotros satisfacer una necesidad, al reconocer la problemática existente, brindando las opciones adecuadas que permiten solucionar el requerimiento y de ser posible superando las expectativas.

La competencia de Servicio al Cliente va más allá de simplemente atender las necesidades básicas del cliente. Implica un entendimiento profundo y empático de sus expectativas y deseos, así como la habilidad para actuar de manera que estas sean no solo satisfechas, sino superadas.

Esta competencia se basa en una comunicación efectiva y clara, asegurando que el cliente se sienta escuchado y comprendido. El profesional con habilidades en servicio al cliente sabe hacer las preguntas correctas para identificar con precisión la naturaleza del problema o necesidad del cliente y, a partir de ahí, brindar soluciones adecuadas y creativas.

Además, esta competencia implica ser proactivo, anticipándose a los problemas y ofreciendo soluciones antes de que el cliente tenga que solicitarlas. Esto puede incluir el conocimiento de los productos o servicios ofrecidos y la capacidad para recomendar estas soluciones de una manera que se alinee con las necesidades y preferencias del cliente.

Un elemento clave en la competencia de servicio al cliente es la capacidad para manejar situaciones difíciles, como quejas o reclamos, con profesionalismo y una actitud positiva. Esto no solo soluciona el problema inmediato, sino que también puede transformar una experiencia negativa en una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente.

Por último, la competencia en servicio al cliente también implica una mejora continua, buscando constantemente maneras de mejorar la experiencia del cliente a través de la retroalimentación y la adaptación a las tendencias emergentes en el servicio y la atención al cliente. En resumen, el servicio al cliente efectivo es una habilidad integral que combina empatía, comunicación, proactividad y adaptabilidad para no solo satisfacer, sino exceder las expectativas del cliente.

“Servicio al cliente” y “Atención al cliente”

Servicio al Cliente: El “Servicio al Cliente” se refiere a todos los aspectos relacionados con cómo una empresa proporciona sus productos o servicios a los clientes. Incluye no solo la interacción directa con el cliente, sino también toda la experiencia del cliente desde el principio hasta el final. Esto abarca la calidad del producto o servicio, la facilidad del proceso de compra, la disponibilidad, la eficiencia en la entrega, y el soporte posventa. El servicio al cliente es un concepto amplio que engloba la totalidad de las experiencias y procesos que un cliente atraviesa al interactuar con una empresa.

Atención al Cliente: La “Atención al Cliente”, por otro lado, se enfoca específicamente en la interacción directa entre la empresa y el cliente. Se trata de la asistencia que se proporciona a los clientes para resolver preguntas, problemas o quejas relacionadas con el producto o servicio. La atención al cliente puede darse en diferentes formatos como llamadas telefónicas, correos electrónicos, chat en vivo, redes sociales, entre otros. Es una parte del servicio al cliente, pero se centra en el aspecto comunicacional y de soporte directo.

En resumen, mientras que el “Servicio al Cliente” abarca la experiencia completa del cliente con una empresa y sus productos o servicios, la “Atención al Cliente” se refiere específicamente a cómo se manejan y resuelven las consultas y problemas del cliente. Ambos son fundamentales para garantizar la satisfacción del cliente y fomentar una relación positiva y duradera entre el cliente y la empresa.

las principales semejanzas y diferencias entre “Servicio al cliente” y “Atención al cliente”

Semejanzas entre Servicio al Cliente y Atención al Cliente:

  1. Enfoque en el Cliente: Ambos conceptos se centran en satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. La finalidad principal es garantizar una experiencia positiva para el cliente.
  2. Comunicación Directa: Tanto en el servicio como en la atención al cliente, se establece una comunicación directa con el cliente para resolver sus dudas, quejas o consultas.
  3. Impacto en la Satisfacción: En ambos casos, la calidad de la interacción puede tener un impacto significativo en la satisfacción del cliente y en su percepción general de la empresa.
  4. Elemento Clave en la Fidelización: Tanto un buen servicio como una buena atención al cliente son fundamentales para fidelizar a los clientes y promover una relación duradera.

Diferencias entre Servicio al Cliente y Atención al Cliente:

  1. Alcance y Profundidad:
    • Servicio al Cliente: Generalmente implica un espectro más amplio que incluye la forma en que se entrega un producto o servicio, abarcando desde el proceso de venta hasta el soporte posventa. Puede incluir aspectos como la facilidad de uso del producto, la calidad, la disponibilidad y la eficiencia del proceso de compra.
    • Atención al Cliente: Se enfoca más en la interacción directa con el cliente para resolver problemas específicos. Incluye responder a preguntas, resolver quejas y proporcionar asistencia inmediata.
  2. Naturaleza de la Interacción:
    • Servicio al Cliente: Puede ser proactivo y anticiparse a las necesidades del cliente, buscando constantemente mejorar la experiencia general del cliente con la empresa.
    • Atención al Cliente: Suele ser reactiva, respondiendo a las necesidades o problemas que el cliente plantea.
  3. Medición y Evaluación:
    • Servicio al Cliente: Puede evaluarse a través de métricas más amplias relacionadas con la lealtad del cliente y la repetición de compras.
    • Atención al Cliente: A menudo se mide por la rapidez y eficacia con la que se resuelven las consultas y problemas de los clientes.

En resumen, mientras que “servicio al cliente” abarca el rango completo de experiencias y servicios proporcionados a los clientes, “atención al cliente” se refiere específicamente a la asistencia y soporte ofrecidos para resolver consultas, problemas o quejas. Ambos son esenciales para el éxito de una empresa y la retención de clientes, pero cada uno tiene su propio enfoque y método de medición.

Los indicadores comportamentales que se pueden evidenciar

Las personas que estén interesados en demostrar la habilidad o competencia “servicio al cliente” demuestran comportamientos que permite identificar su nivel de desarrollo, tales como:

  • Al esforzarse comprender las expectativas del cliente (interno y/o externo) al recopilar toda información necesaria que permita profundizar en la situación o problemática.
  • Apertura a escuchar las necesidades, recomendaciones y retroalimentación, sin cuestionamiento de estas.
  • Desarrolla y mantiene una relación asertiva con el cliente.
  • Muestra interés para superar y de ser posible superar las expectativas del cliente.
  • Brinda una atención optima a los clientes.

¿Qué es la experiencia del cliente y por qué es importante?

La experiencia del cliente se refiere a las interacciones y la impresión general que un cliente tiene con una empresa u organización. Abarca todos los puntos de contacto entre el cliente y la empresa, desde el conocimiento y la consideración iniciales hasta la compra y el soporte posterior a la compra. En el mercado competitivo actual, la experiencia del cliente se está volviendo cada vez más importante a medida que las empresas reconocen el impacto significativo que tiene en la lealtad del cliente y la reputación de la marca.

La experiencia del cliente es importante porque afecta directamente la satisfacción y lealtad del cliente. Cuando los clientes tienen una experiencia positiva con una empresa, es más probable que se conviertan en clientes habituales, brinden reseñas y recomendaciones positivas y, en última instancia, aumenten los ingresos de la empresa. Por otro lado, una experiencia negativa puede provocar la pérdida de clientes, críticas negativas y una reputación dañada.

Un factor clave para crear una experiencia positiva para el cliente es comprender y cumplir con las expectativas del cliente. Esto requiere una comprensión profunda del viaje del cliente y lo que esperan en cada punto de contacto. Esto se puede lograr mediante la recopilación de comentarios y el análisis de los datos de los clientes para identificar los puntos débiles y las oportunidades de mejora. Al hacerlo, las empresas pueden desarrollar estrategias para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción y lealtad del cliente.

Otro aspecto importante de la experiencia del cliente es la personalización. Los clientes de hoy esperan que las empresas entiendan sus necesidades y preferencias únicas y proporcionen recomendaciones y experiencias personalizadas. Esto se puede lograr aprovechando los datos de los clientes para proporcionar recomendaciones de productos personalizadas, promociones personalizadas y atención al cliente personalizada.

Además de cumplir con las expectativas y la personalización del cliente, crear una experiencia positiva para el cliente requiere coherencia en todos los puntos de contacto. Esto significa garantizar que la experiencia del cliente sea consistente en todos los canales, ya sea en la tienda, en línea o a través de la atención al cliente. Esta consistencia ayuda a establecer confianza y confiabilidad con el cliente, lo que a su vez conduce a una mayor lealtad.

Finalmente, es importante tener en cuenta que una experiencia positiva del cliente no se trata solo de satisfacer las necesidades y expectativas básicas, sino también de superarlas. Esto se puede lograr mediante la creación de experiencias memorables que van más allá de lo que espera el cliente. Esto podría incluir ofrecer sorpresas personalizadas, brindar una atención al cliente excepcional u ofrecer experiencias únicas que creen una conexión emocional con el cliente.

¿Cómo puedo mejorar la experiencia de mi cliente?

La experiencia del cliente es cada vez más importante en el mundo empresarial actual, y las empresas que le dan prioridad tienen una ventaja competitiva. Brindar una experiencia positiva al cliente puede conducir a una mayor lealtad del cliente, negocios repetidos y referencias positivas de boca en boca. En este artículo, exploraremos cómo mejorar la experiencia de sus clientes.

  1. Comprenda las necesidades de sus clientes: El primer paso para mejorar la experiencia del cliente es comprender las necesidades de sus clientes. La realización de encuestas, el análisis de los comentarios de los clientes y el seguimiento del comportamiento de los clientes pueden proporcionar información valiosa sobre lo que buscan sus clientes.
  2. Personalice la experiencia: Los clientes quieren sentirse valorados y apreciados, y personalizar su experiencia puede contribuir en gran medida a lograrlo. Esto puede incluir dirigirse a los clientes por su nombre, recordar sus compras anteriores y recomendar productos según sus preferencias.
  3. Hágalo fácil: Los clientes aprecian la conveniencia, y facilitarles hacer negocios con usted puede ser una excelente manera de mejorar su experiencia. La facilidad y la comodidad son factores clave que afectan la satisfacción y la lealtad del cliente.

Hay varias formas en que puede hacer que sea fácil para sus clientes hacer negocios con usted. Una de las formas más efectivas es proporcionar una plataforma en línea que sea fácil de usar y accesible en cualquier momento y desde cualquier lugar. Por ejemplo, si tiene una tienda en línea, asegúrese de que su sitio web sea fácil de navegar, con una búsqueda intuitiva y una selección clara de categorías de productos. También puede agregar funciones como la opción de guardar los detalles de envío y pago para que los clientes no tengan que ingresar la información cada vez que realicen una compra.

Otra forma de mejorar la experiencia del cliente es proporcionar interacciones personalizadas. Los clientes aprecian sentirse escuchados y comprendidos, y la personalización es una excelente manera de hacerlo. Esto puede incluir la personalización de correos electrónicos, dirigirse a los clientes por su nombre y brindar recomendaciones basadas en sus compras o preferencias anteriores.

Además, brindar un servicio al cliente proactivo puede mejorar en gran medida la experiencia del cliente. Esto significa anticiparse a las necesidades del cliente y comunicarse con él antes de que tenga que comunicarse con usted. Por ejemplo, si el paquete de un cliente se retrasa, puede enviarle una actualización de manera proactiva y ofrecerle soluciones antes de que tenga que preguntar.

Otro aspecto importante para mejorar la experiencia del cliente es asegurarse de que su equipo de servicio al cliente esté bien informado, sea amable y receptivo. Los clientes quieren sentir que están hablando con alguien que comprende su problema y se compromete a ayudarlos a encontrar una solución. Brindar capacitación y apoyo continuos a su equipo de servicio al cliente puede ayudar a garantizar que tengan el conocimiento y las habilidades necesarias para brindar un servicio excelente.

Finalmente, es importante solicitar comentarios de sus clientes de manera regular. Esto se puede hacer a través de encuestas, revisiones u otros mecanismos de retroalimentación. Prestar atención a los comentarios de los clientes y usarlos para realizar mejoras puede ayudar a garantizar que satisfaga sus necesidades y expectativas.

¿Cuáles son las causas comunes de la insatisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es un factor clave en el éxito de cualquier negocio. Sin embargo, hay muchos factores que pueden conducir a la insatisfacción del cliente. Comprender estas causas es importante para abordarlas y mejorar la satisfacción general del cliente.

Una causa común de la insatisfacción del cliente son los productos o servicios de mala calidad. Los clientes esperan recibir lo que pagaron, y si sienten que falta la calidad, es probable que no estén satisfechos. Por ejemplo, si un cliente compra un nuevo teléfono inteligente y se rompe después de unas pocas semanas de uso, es probable que no esté satisfecho con el producto y la empresa que se lo vendió.

Otra causa de la insatisfacción del cliente es el mal servicio al cliente. Los clientes esperan ser tratados con respeto y recibir un servicio rápido y útil cuando tengan preguntas o problemas. Si se encuentran con largos tiempos de espera, personal poco servicial o problemas sin resolver, es probable que no estén satisfechos. Por ejemplo, si un cliente llama a la línea de atención al cliente de una empresa y lo ponen en espera durante mucho tiempo, o si recibe respuestas inútiles a sus preguntas, es probable que no esté satisfecho.

La falta de comunicación también puede conducir a la insatisfacción del cliente. Los clientes quieren estar informados sobre sus compras y cualquier problema que surja. Si se los deja en la oscuridad, pueden sentirse ignorados o sin importancia. Por ejemplo, si un cliente solicita un producto en línea y no recibe ninguna actualización sobre el estado de su entrega, puede sentirse frustrado e insatisfecho.

Las expectativas poco realistas también pueden conducir a la insatisfacción del cliente. A veces, los clientes tienen expectativas poco realistas de un producto o servicio, y cuando no se cumplen sus expectativas, pueden sentirse defraudados. Por ejemplo, si un cliente compra un automóvil de bajo precio y espera que funcione como un automóvil de lujo, es probable que no esté satisfecho.

Finalmente, la falta de empatía puede provocar la insatisfacción del cliente. Los clientes quieren sentirse comprendidos y valorados, y si sienten que una empresa no se toma en serio sus preocupaciones, es probable que se sientan insatisfechos. Por ejemplo, si un cliente se pone en contacto con una empresa con una queja sobre un producto y la empresa responde con una respuesta genérica e impersonal, es probable que el cliente se sienta infravalorado e insatisfecho.

Para abordar estas causas comunes de insatisfacción del cliente, las empresas deben priorizar la calidad, el servicio al cliente, la comunicación, la gestión de las expectativas del cliente y la empatía. Al proporcionar productos y servicios de alta calidad, responder rápidamente a las consultas y problemas de los clientes, mantener a los clientes informados, establecer expectativas realistas y mostrar empatía hacia sus inquietudes, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente y, en última instancia, impulsar el éxito.

¿Cómo puedo manejar las quejas de los clientes de manera efectiva?

El manejo efectivo de las quejas de los clientes es un aspecto crucial del servicio al cliente. Si se maneja bien, una queja puede convertirse en una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente. Sin embargo, si se maneja de manera deficiente, una queja puede generar un cliente insatisfecho, un boca a boca negativo e incluso la pérdida de negocios. En este artículo, discutiremos algunas formas efectivas de manejar las quejas de los clientes.

  1. Escucha activa y empáticamente: El primer paso para manejar una queja es escuchar activa y empáticamente al cliente. Déjalos hablar y no interrumpas. Muéstreles que comprende sus preocupaciones y que está tomando en serio su queja.
  2. Pedir disculpas: Una vez que el cliente haya terminado de hablar, disculparse por las molestias ocasionadas. Incluso si la queja no es tu culpa, disculparte le muestra al cliente que estás asumiendo la responsabilidad de la situación.
  3. Aclara la queja: Antes de empezar a abordar la queja, asegúrate de haberla entendido correctamente. Pida al cliente que proporcione más detalles si es necesario y repite la queja en tus propias palabras para confirmar que ha comprendido completamente lo que están diciendo.
  4. Ofrece soluciones y opciones: Una vez que haya entendido completamente la queja, es hora de ofrecer soluciones. A veces, el cliente puede tener una solución específica en mente, pero si no es así, brinda opciones claras y concretas para resolver el problema. Si el problema es algo que no puede solucionarse de inmediato, proporciona un marco de tiempo realista para cuando se resuelva. Por ejemplo, si un cliente se queja de un retraso en la entrega de su producto, puede ofrecer opciones como enviar el producto por mensajería express o reembolsar el costo de envío. Si el problema es más complejo y requiere más tiempo para resolverlo, puede ofrecer una fecha específica en la que se espera que se resuelva el problema.
  5. Agradece al cliente por su retroalimentación: Agradece al cliente por compartir su experiencia es importante, independientemente de si la queja fue resuelta o no. Al agradecer al cliente, estás demostrando que valoras su negocio y que tomas en serio sus comentarios.
  6. Sigue el progreso de la queja: Después de haber ofrecido una solución, es importante hacer un seguimiento con el cliente para asegurarse de que estén satisfechos con la solución. Si hay algún problema adicional, es importante abordarlo de inmediato para garantizar la satisfacción del cliente.
  7. Aprender de las quejas: Cada queja es una oportunidad para mejorar el servicio al cliente. Es importante analizar las quejas y determinar la causa subyacente del problema. De esta manera, puede tomar medidas para evitar que el mismo problema se vuelva a presentar.

En resumen, manejar las quejas de los clientes de manera efectiva puede ser desafiante, pero es esencial para garantizar la satisfacción del cliente y mantener una buena reputación empresarial. Es importante escuchar activamente al cliente, mantener una actitud positiva, ofrecer soluciones y hacer un seguimiento para garantizar que el cliente esté satisfecho. Además, es importante aprender de las quejas y tomar medidas para mejorar el servicio al cliente en el futuro.

¿Cuáles son algunos errores comunes que se deben evitar al tratar de comprender mejor a sus clientes?

Comprender a sus clientes es crucial para el éxito de cualquier negocio. Sin embargo, hay errores comunes que las empresas cometen cuando intentan comprender mejor a sus clientes. Estos errores pueden dificultar la capacidad de una empresa para brindar una experiencia positiva al cliente y pueden provocar la insatisfacción del cliente. Estos son algunos errores comunes que las empresas deben evitar cuando intentan comprender mejor a sus clientes.

  1. Hacer suposiciones: Uno de los errores más importantes que cometen las empresas cuando intentan comprender a sus clientes es hacer suposiciones sobre sus necesidades, preferencias y comportamiento. Hacer suposiciones puede ser un juego peligroso, ya que puede conducir a juicios erróneos sobre las necesidades de los clientes, lo que puede afectar negativamente la experiencia del cliente. En lugar de hacer suposiciones, las empresas deben tomarse el tiempo para realizar investigaciones y recopilar datos para desarrollar una mejor comprensión de sus clientes.
  2. Centrarse demasiado en la demografía: Si bien la demografía puede ser útil para comprender su base de clientes, centrarse únicamente en la demografía puede llevar a pasar por alto aspectos críticos del comportamiento y las necesidades de sus clientes.
  3. Asumir que todos los clientes son iguales: Esto puede conducir a una falta de personalización en sus interacciones con ellos, lo que en última instancia puede resultar en una falta de compromiso y lealtad. Los clientes tienen diferentes necesidades, preferencias y expectativas, y es esencial reconocer y adaptarse a estas diferencias para construir relaciones sólidas. La personalización puede adoptar muchas formas, como adaptar su estilo de comunicación a la personalidad del cliente o recomendar productos en función de su historial de compras.
  4. Descuidar la recopilación de comentarios de los clientes: Sin solicitar retroalimentación, no tendrá una comprensión clara de las necesidades, preferencias y puntos débiles de sus clientes. Esto puede conducir a la pérdida de oportunidades de mejora y puede hacer que los clientes se sientan insatisfechos o se desconecten. Para recopilar comentarios, puede usar una variedad de métodos, incluidas encuestas, grupos de enfoque y reseñas de clientes. Es importante escuchar atentamente los comentarios que recibe y tomar medidas para abordar cualquier problema o inquietud que surja.
  5. No mantenerse al día con las preferencias y expectativas cambiantes de los clientes: Las expectativas de los clientes evolucionan constantemente y, si no se mantiene al día con estos cambios, corre el riesgo de quedarse atrás y perder clientes. Por ejemplo, los clientes ahora pueden esperar poder realizar compras a través de dispositivos móviles, o pueden esperar tiempos de entrega más rápidos. Es importante mantenerse actualizado con las tendencias y tecnologías emergentes para brindar la mejor experiencia posible a sus clientes.
  6. Centrarse únicamente en adquirir nuevos clientes, en lugar de retener a los existentes: Si bien es importante atraer nuevos clientes, es igualmente importante retener a los que ya tiene. Los clientes habituales suelen ser más rentables que los nuevos, ya que tienden a gastar más y requieren menos esfuerzo de marketing. Para retener a los clientes, es importante construir relaciones sólidas a través de interacciones personalizadas, un excelente servicio al cliente y un enfoque en satisfacer sus necesidades y preferencias.

En conclusión, comprender a sus clientes es esencial para construir relaciones sólidas y duraderas y lograr el éxito empresarial. Para evitar errores comunes, es importante evitar hacer suposiciones, recopilar comentarios, mantenerse al día con las preferencias cambiantes y concentrarse en retener a los clientes existentes. Al hacerlo, puede crear una cultura centrada en el cliente que fomente la lealtad e impulse el crecimiento.

5 claves para mejorar mi servicio al Cliente

A continuación, te estaré compartiendo 5 claves que puedas poner en práctica para mejorar tu servicio al cliente y ser reconocido por tus compañeros y jefatura:

1.- Desarrolla tu escucha activa:

Al escucha con atención vas a tener mayores oportunidades en comprender la situación y así encontrar la debida solución. Para ello debes considerar ampliar el contexto, por lo que deberás realizar preguntas al cliente para ampliar el contexto, tales como:

  • ¿Desde cuándo comenzó a suceder esto?;
  • ¿había sucedido anteriormente?;
  • ¿Antes de suceder esta situación se presentó alguna actualización?

Son algunas preguntas que se puede realizar para ampliar el contexto. Así mismo se deberá comprender los argumentos que nos presentan el cliente y es fundamental no cuestionarlo, más bien comprender su perspectiva con empatía, donde podemos conectar de la mejor manera con la otra persona desde nuestra posición y es necesario practicar nuestra paciencia y tolerancia.

2.- Crear una relación de confianza:

Deberás trabajar en construir un ambiente agradable para las partes y es importante trabajar el lenguaje verbal y no verbal.

Recordemos que el 80% de lo que se transmite es a través del lenguaje no verbal y que es un factor relevante al momento de crear un ambiente cómodo, para ello abordar la situación con el tono de voz adecuado, la pausa correcta con nuestro cuerpo va a permitir expresarnos con honestidad.

Es válido ser franco con la persona en caso de no estar en nuestra manos la debida solución, se podrá indicar que buscaremos el apoyo en otro compañero, supervisor e incluso en escalar la situación a otros niveles y para ello debemos demostrar nuestra genuina vocación de servicio al gestionar con la parte que corresponda la situación de forma asertiva y siempre con el mayor detalle recopilado para facilitar la solución que el cliente merece. 

3.- Conocer las etapas del proceso:

Identificar cada una de las fases que posee el proceso en la que estamos participando, el impacto que se tiene con el resto del flujo, en especial determinar a los compañeros que tengan mayor experiencia en dicha etapa para “saber que hacer en caso de”.

De esta manera estaremos preparados para saber nuestro aporte en el proceso y en tener al alcance a la persona que nos podrá brindar el soporte si fuera necesario, con el propósito que el cliente viva una experiencia agradable al momento de abordamos con su problemática o situación.

4.- Se humano:

Las relaciones con otras personas cobran mayor relevancia en la actualidad, muchos cometen el error en fijarse únicamente en el proceso. Dejando de lado la parte humana de cada uno de nosotros.

En este sentido es recomendable considerar algunas sugerencias tales como:

  • Muestra un acto bondadoso al ofrecer un café, té, al estrechar las manos o algún incentivo de apertura.
  • Comunicarte con lenguaje positivo, por lo que es necesario evitar el “no”. Un ejemplo que se puede hacer en relación es que usted no es la persona para resolver el inconveniente, por lo que algunos dirían: “No es conmigo señor”. Se puede decir lo mismo de forma positiva y sería algo como: “Permíteme indicarle quien es la persona adecuada que nos podrá ayudar en resolver esta situación”.
  • Asegúrate de haber cerrado la situación al preguntarle al cliente si está resuelto su requerimiento y al verificarlo agradece por su paciencia.

5.-  Invierte en tu desarrollo:

Hay muchos tutoriales, masterclass y otras herramientas que están a tu alcance. Así mismo es oportuno señalar que es importante invertir en nuestro desarrollo personal con un mentor, consultor, coach.

Para ello, asegúrate que cuente con las debidas certificaciones que te brinden una mayor tranquilidad con tu inversión y así contarás con un acompañamiento por un experto (Te puedo acompañar en tu proceso de desarrollo. “Aquí están mis servicios”).

Dinámica

Deseo terminar el artículo con un ejercicio para invitar a la reflexión sobre nuestro nivel de atención. Para ello los invito a realizar una dinámica con algún miembro de la familia, amigo o compañero de trabajo:

  • Recursos necesarios: Lápiz, papel, una ventana que permita ver el exterior del lugar y 2 personas.
  • Aplicación: Una de las personas se colocará frente a la ventana para escoger un objeto de su preferencia que pueda observar y lo va a describir detalladamente en voz alta. La otra persona sentada de espalda a la ventana va a dibujar en la hoja la imagen que escucha de la descripción. Para ello es importante tener presente que tienen 5 minutos para realizar el ejercicio.

Al finalizar el tiempo la persona que dibuja podrá hacer solamente 3 preguntas con relación a la descripción que le permita darle los últimos toques técnicos al dibujo (2 minutos).

Van a compartir su observación, comenzando por la persona que realizado el dibujo de lo que pensaba durante escuchaba la descripción de la imagen, la razón de las 3 preguntas hechas para los ajustes y del resultado obtenido. Así mismo tendrá la oportunidad la persona que realizo la descripción del objeto indicando en donde tenía el foco de su mirada, de las preguntas que imaginó que podía escuchar de la persona que dibujaba y de la imagen que se dibujó en comparación a lo que observaba.

  • Propósito: Tener una evidencia de la Expectativa Vs. Realidad. Así mismo en identificar que hay oportunidades que el cliente no sabe comunicar lo que quiere o que no profundizamos para comprender el contexto del cliente y así brindarle la debida solución. también nos va a permitir la oportunidad en identificar que cada uno de nosotros tenemos nuestras propias interpretaciones de ciertas palabras o situaciones.

Lectura recomendada:

Te recomiendo la siguiente lectura:

  • Factores humanos y servicio al cliente x Niño de Urriago, Ángela . (2012). Factores humanos y servicio al cliente: “estudio de caso”. Informes Psicológicos12(1), 81-93. Recuperado a partir de https://revistas.upb.edu.co/index.php/informespsicologicos/article/view/1385 PDF “Informes Psicológicos”

Disponible en Amazon

Un servicio legendario (Narrativa empresarial) (Spanish Edition) Edición Kindle
El management de las cuentas clave. Cómo seleccionar, tratar y retener a los clientes más rentables (Spanish Edition)
Esto es marketing (Edición mexicana)
La vaca púrpura Diferénciate para transformar tu negocio

Podcast: Episodio 82 – ¿Cómo mejorar tus habilidades en trabajo en equipo?

Preguntas Frecuentes sobre el Cliente

¿El cliente puede marcar la pauta de mi negocio?

Hay 2 aspectos que debemos tener presente y saberlo manejar:
El primero, es el negocio o la organización que tienes o que formas parte. Esta empresa posee una identidad a través de la visión, misión y valores que la define y por ello debe mantenerse fiel a esa identidad si es lo que realmente se desea.
Lo segundo es el cliente que consume el bien o servicio que esta organización le puede proveer y que tiene características como consumidor del mismo.
En ambos casos se da una relación y se debe proveer el mejor servicio posible para garantizar una experiencia agradable sin distorsionar o afectar la esencia de ambas partes. Por ello hay que tener la claridad los límites para saber manejar las diferencias y adaptarse de la mejor manera para el beneficio de todos. 

Quiero mejorar mi calidad de servicio al cliente ¿Qué recomiendas?

Siempre tenemos oportunidades para desarrollarlos y llevarlos a un nuevo nivel. Hay distintas maneras y algunas de ellas puede ser la mentoría, consultoría y el coaching. 
Cada una de estas metodologías posee su finalizad y métodos para alcanzarlos.

¿Tienes una herramienta para elaborar la descripción de cargo para mi compañía?

En la actualidad brindo el servicio de las competencias laborales, que nos permite mapear las habilidades y competencias que se requiere para un cargo. En este sentido el diseño de la descripción de cargo con la consideración correcta de estos requerimientos jugará un papel importantes en los resultados que entregara el colaborador.

¿Qué es la satisfacción del cliente y por qué es esencial para el éxito empresarial?

La satisfacción del cliente se refiere al nivel de satisfacción que siente un cliente hacia un producto o servicio. Es crucial para el éxito comercial porque es más probable que los clientes satisfechos se conviertan en clientes habituales y recomienden el producto o servicio a otros.
Por ejemplo, es más probable que un cliente que tiene una experiencia positiva con un restaurante regrese y lo recomiende a sus amigos.

¿Cómo puedo medir la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente se puede medir a través de encuestas, formularios de comentarios y reseñas de clientes. Estas herramientas brindan a las empresas información valiosa sobre las necesidades y preferencias de sus clientes.
Por ejemplo, un hotel puede usar encuestas de comentarios de los huéspedes para recopilar información sobre las experiencias de sus huéspedes y usar los datos para mejorar sus servicios.

¿Qué es la lealtad del cliente y cómo puedo mejorarla?

La lealtad del cliente se refiere a la voluntad de un cliente de continuar haciendo negocios con una empresa a lo largo del tiempo. Para mejorar la lealtad de los clientes, las empresas pueden ofrecer programas de lealtad, experiencias personalizadas y un excelente servicio al cliente.
Por ejemplo, una cafetería puede ofrecer un programa de lealtad donde los clientes reciben una bebida gratis después de comprar una cierta cantidad de bebidas.

¿Cómo puedo identificar las necesidades y preferencias de mis clientes?

Las empresas pueden usar encuestas, grupos de enfoque y comentarios de los clientes para identificar las necesidades y preferencias de sus clientes.
Por ejemplo, una tienda de ropa puede solicitar a los clientes comentarios sobre sus ofertas de productos y usar los datos para tomar decisiones informadas sobre qué productos almacenar.

¿Cómo puedo mejorar mi servicio al cliente?

Para mejorar el servicio al cliente, las empresas pueden capacitar a su personal para que sea amigable y esté bien informado, brinde respuestas oportunas a las consultas de los clientes y ofrezca experiencias personalizadas.
Por ejemplo, un representante de servicio al cliente puede ofrecer una solución personalizada al problema de un cliente, haciéndolo sentir valorado y escuchado.

¿Qué es la experiencia del cliente y por qué es importante?

La experiencia del cliente se refiere a la experiencia general que tiene un cliente con una empresa, incluidas sus interacciones con el personal, la calidad del producto o servicio y el nivel de servicio al cliente. Es importante porque una experiencia positiva del cliente puede conducir a la lealtad del cliente y la repetición de negocios.
Por ejemplo, es más probable que un cliente que tiene una experiencia positiva con un concesionario de automóviles regrese para futuras compras y recomiende el concesionario a otros.

¿Cómo puedo mejorar la experiencia de mi cliente?

Para mejorar la experiencia del cliente, las empresas pueden concentrarse en brindar un excelente servicio al cliente, ofrecer experiencias personalizadas y garantizar la calidad de sus productos o servicios.
Por ejemplo, un hotel puede ofrecer un paquete de bienvenida personalizado para los huéspedes, que incluye información sobre el área local y recomendaciones personalizadas sobre qué hacer.

¿Cuáles son las causas comunes de la insatisfacción del cliente?

: Las causas comunes de la insatisfacción del cliente incluyen un servicio al cliente deficiente, productos o servicios de baja calidad y expectativas no cumplidas.
Por ejemplo, un cliente que recibe un producto diferente al anunciado puede quedar insatisfecho.

¿Cómo puedo manejar las quejas de los clientes de manera efectiva?

Para manejar las quejas de los clientes de manera efectiva, las empresas deben escuchar activamente las inquietudes de los clientes, disculparse por cualquier inconveniente causado y trabajar para encontrar una solución que satisfaga al cliente.
Por ejemplo, un representante de servicio al cliente puede ofrecer un reembolso o un producto de reemplazo a un cliente que no está satisfecho con su compra.

¿Cuáles son algunos errores comunes que se deben evitar al tratar de comprender mejor a sus clientes?

Un error es suponer que todos los clientes son iguales y tienen las mismas necesidades.
Otro es no escuchar activamente a sus clientes y no hacer suficientes preguntas para comprender su situación particular.
Los ejemplos de situaciones en las que se pueden cometer estos errores incluyen asumir que un cliente necesita un determinado servicio o producto sin comprender completamente sus necesidades, o no hacer suficientes preguntas para comprender los objetivos y desafíos específicos de un cliente.

¿Cómo puede comprender mejor a sus clientes conducir a un mayor éxito?

Al comprender las necesidades y objetivos de sus clientes, puede adaptar sus servicios y productos para satisfacer esas necesidades, lo que puede conducir a una mayor satisfacción y lealtad.
Además, comprender a sus clientes puede ayudarlo a identificar nuevas oportunidades de crecimiento e innovación.

2 comentarios en “Entiende mejor a tu Cliente para que sea feliz”

    1. Avatar of PedroCoach

      Gracias a usted Virginia y recuerda que, si desea tocar un tema en especial, puedes escribirme para compartir mi opinión al respecto. Un fuerte abrazo e igual para usted y su familia que alcancemos nuestras metas de la mejor manera.

Dejar un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio esta protegido por reCAPTCHA y laPolítica de privacidady losTérminos del servicio de Googlese aplican.

Scroll to Top
¿Hablamos?
1
Scan the code
Hola 👋 Mi nombre es Pedro.
¿Cómo puedo ayudarte?

Me gustaría leerte.